Heraklea mistery shopping: Grawe osiguranje ima najbolju uslugu

 

Istraživanje koje je na tržištu osiguravajućih kuća napravila agencija Heraklea pokazalo je kako su prodavači osiguranja najslabiji u objašnjavanju toga kakve koristi osiguranici imaju od njihovih usluga. Nedostatak visokoobrazovanog kadra i prodavači bez jasnog stručnog i etičkog kodeksa identificirani su kao jedna od boljki domaće osiguravateljne industrije na Danima osiguranja, na čijim se zakijučnim panelima raspravljalo upravo o budućnosti prodajne mreže.


Kristina Horbec, Heraklea

"Situacija je teška, no ne može se sve svaliti ni na recesiju, ponekad se jednostavno ne radi onako dobro kako mislimo", istaknula je vlasnica agencije za mistery shopping Heraklea, Kristina Horbec. 

U krizi je usluga bila zanemarena, pojasnila je, no trenutačno je situacija bitno drukčija i raste unapređenje upravo tog sektora. Lažni kupci Mistery shopping svoje najveće klijente nalazi upravo u financijskom sektoru, napomenula je i dodala kako je suprotno uvriježenom mišljenju većinom riječ o bankama osiguranjima.

Riječ je, naime, o metodi istraživanja tržišta uz pomoć lažnih kupaca koji unaprijed znaju standarde koje određena kompanija mora zadovoljiti.  Kad obave detaljan razgovor s prodavačima, pišu izvještaj, a kako je istaknula Kristina Horbec, rezultati se tiču tzv. trenutka istine, odnosno stanja u vrijeme provođenja istraživanja.

Prema rezultatima u posljednje dvije godine nastalima na temelju 4000 istraživanja i sedam osiguravatelja, prezentacija proizvoda očekivano je lošija od proizvoda.

Dodatni proizvod 
"Također se javlja problem da prodavači znaju pričati o tehničkim karakteristikama, no slabi su u objašnjavanju koristi za kupca", napomenula je. Dodatni proizvod nudi se tek svakom trećem klijentu tijekom poziva, a svakom drugom osobno. U svijetu je sličan trend, a u regiji su rezultati i slabiji.

Zanimljivo je pritom da banke u 70 posto slučajeva nude dodatne proizvode, a maloprodaja 75 posto.

Prodavatelji su se boljima pokazali kod osobnog zahvaljivanja nego na telefonu, no "ljubaznost je na visokim granama". Od osiguravajućih kuća, Grawe osiguranje iskočilo je po najboljoj usluzi, a u nuđenju dodatnih proizvoda Allianz se pokazao kao najbolji.

"Propuštaju ih prodavati jer su nedovoljno educirani, pa iako prolaze treninge, primjena je upitna", zaključuje Kristina Horbec.

Izvor: Business.hr / Biljana Starčić
Foto: Heraklea.hr

Objavljeno: 21.11.2011.
Pogleda: 1856
Tagovi: makroekonomija, financijske institucije